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完整的产品运营体系:产品运营、数据增长、客户经营

来源:增长黑客 编辑:旭说运营(xushuo 时间:2018-07-20 23:39:39 阅读:

        产品运营在大多数的运营者来说是面向C端的,B端的产品运营比较少,而且B端产品运营相对于C端来说,可玩可创造的方式方法会少一些。比起C端在内容运营,活动运营,用户运营等几个大方向衍生出许多专业领域,B端似乎内容、活动、用户很弱,发声也很少。C端运营是服务于个人客户,运营的工作分类比较成熟,有着完整的运营框架和知识体系,而B端运营服务的是企业客户,有些企业做平台如阿里云腾讯云,有自己的研发也会接入很多产品提供者和需求者,有些企业则是自主研发如商汤科技和旷世等。整体来说,B端运营的框架知识体系是比较欠缺的。

     作为一个运营新人或者已经从事了1-3年的B端运营者来说,要搭建一个B端产品运营的框架,那么应该从那几个方面入手呢?

     整体来说B端的产品运营可以从3个方面开展:产品运营、数据运营、客户经营来搭建完整的产品运营体系。

产品运营

      产品运营包含4个方面:建立运营流程、产品培训、问题处理、产品优化。

1.建立运营流程

         一开始运营工作必然是杂乱无序的,必须从中理出一些思绪去考虑搭建一些框架出来,让无序的工作变得有序,必然要把工作规范化、制度化,有了制度避免各部门间的掰扯,使部门间的协同效率更高。但是也要强调一点,不是所有的职能边界都可以划分的很清晰,工作边界划分的界限与不断发展的工作内容有时间上的滞后性。事情在未划分清楚前一同面对解决是要保持的良好工作习惯,事情第一,分歧第二。

        运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等多个方面。

签约流程

       客户签约要注意的事项包括签约时效和签约过程。签约时效看公司合规的要求,有些公司流程比较简单,有些公司就比较复杂,大体上受国家监管的行业流程都会比较长。一些小的公司可能填写一张盖章申请表找若干领导签字就结束了,复杂的公司可能内部要企划、财务、法务等各个部门各层级领导逐一审批。所以,签约的流程一定要根据公司的现状制定,切不可脱离实际。我们以比较复杂的公司举例:

完整的产品运营体系:产品运营、数据增长、客户经营

需要注意的几点:

  • 1.各环节的处理时效要求;
  • 2.各环节的对接人事前要明确,做好沟通;

客服流程:

        客服流程旨在建立售后服务标准,搭建与客户的联系桥梁,及时响应客户需求,提高产品在行业内的口碑。客服流程的建立需要明确客户服务的目的和适用范围,涉及的部门和各部门承担的角色职责,客户服务的实施计划和系统工具,客户服务的处理流程,各环节的处理时效和时效追踪机制,客户服务的时间和方式(是否7*24小时,工作日、非工作日联系方式,重大问题联系机制)。对外的客户服务信息一般都会提供客户服务经理的手机和邮箱,有些公司也会提供在线提交生产问题(BUG)或者操作类问题的工具类似于工单系统。

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