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增长黑客之有损服务——放下不必要的坚持

来源:增长黑客 编辑:范冰 时间:2016-02-20 16:19:49 阅读:
  我们的产品必须始终像机械钟表那样精确缜密地运行,覆盖所有的用户使用场景,保证用户在任何时候都能获得最完整的使用体验,否则就有疏离用户的危险。这是许多团队(尤其当创始人具有一定技术背景)正在恪守的准则。但是如果完全这样做,那意味着我们必须为满足大众所有的需求而无差别地堆叠产品特性,这将导致团队无法聚焦在核心用户身上,功能主次不分、定位混乱,七拼八凑成残破丑陋的“弗兰肯斯坦”。
  想想微软的Office软件,它长期霸占着全球同类白领工具的用户市场,但复杂的功能、臃肿的界面,究竟有多少是人们日常处理文档时会经常用到的呢?我想不会超过5%。大部分功能对人们而言是弃之不用的鸡肋,同时这也暗示着一大机会:只要能做出一款产品,在这核心的5%功能上更加优雅好用,那么就有可能在文档处理的市场上与Office一争高下,切分出属于自己的一小块市场。不信的话,想想谷歌文档(Google Docs)和苹果电脑上的iWork办公套件,用过他们的人再面对Office时想必很难再表现得从容淡定。
 微软Word功能繁复的主界面
  微软Word功能繁复的主界面
  对于小团队而言,追求核心功能的专精之余,是否必须花力气让其他环节都优化到极致呢?这里让我们引入一个新的概念——有损服务。
  有损服务,顾名思义是指刻意输出在品质上存在某些损失的服务,目的是以此牺牲换取其他方面(速度、稳定性、成功执行的几率)的优化。在传统行业与互联网结合的过程中,有损服务这一概念通常是比较难以让人立刻接受的。它意味着产品能力与用户需求之间的平衡与博弈。为了让这个概念更容易理解,不妨让我们举个例子:假如一个人在沙漠中迷了路,那么只要当他还能走动,那应当尽量保持继续前进,直至找到目的地;如果实在走不动了,那就改成爬行;如果最后连爬也爬不动,起码要想尽一切办法保证自己活着。否则,只能面临死亡这一唯一的结果。
  这就像我们提供产品服务,在大多数时候,我们为用户呈现的都是完整优雅的使用体验,然而一旦遭遇某些特殊情况,例如服务器遭遇攻击、第三方服务出现异常、用户网络环境不顺畅,抑或其他不可抗力因素时,我们绝不应坐以待毙,而是宁愿在可接受的范围内牺牲掉某些细枝末节的特性,从而换取核心功能不受影响——或者至少在遭遇失败故障时,给出更友好的善后。
  很久之前,腾讯曾经推出过一款国民级应用——QQ农场,其空前的火爆导致服务器压力巨大,许多用户在通过QQ空间进入QQ农场时,可能出现图标加载缓慢、列表入口显示不完整乃至无法进入的问题。对开发团队而言,哪怕只是极小的失败率,也意味着招来的是大批用户的投诉。
  对此,团队进行了深入分析。对这部分用户而言,正常情况下他们应当在QQ空间看到完整的已安装应用列表,里面包含十几到二十几款不同的在线小游戏,点击进入就能开始玩;但在高峰时候,用户最关心的只是列表中的个别几个项目能不能进入,如基础应用中的日志、游戏应用中的QQ农场等,相比之下其他应用玩不玩得了并没有那么迫切。如果不分场合地一股脑儿全部载入,意味着高峰时段的用户可能面对“Everything or Nothing”的尴尬。
  与其什么都做不了,不如给他们一些事情可干。于是团队想到了一招有损的解决方案。如果用户的网络顺畅,那么自然是加载完整的已安装应用列表。而到了高峰时段,如若发现用户的网络情况不容乐观,获取完整应用列表存在极大延迟甚至失败的可能性,那么就返回一个静态的默认列表,这个列表包含了用户常用的基本功能以及QQ农场这样的人气应用。
  采用这种方案,哪怕用户以前从没有安装过QQ农场,也有可能在高峰时段看到它的图标入口——在某些追求精准的开发者眼里,这是一个错误。然而对比下来,一个是想玩农场而苦苦找不到入口,致使用户怨声载道甚至流失,一个是没装过农场但发现了值得尝试的新大陆,两个解决方案的优劣高下立判。此方案执行下来,的确让QQ农场服务器延迟的问题得到了大面积的缓解。
  同属腾讯旗下,微信团队曾追求所有消息的送达率必须是100%,并且一定要在每个用户的手机上保证消息发送和接收顺序的一致性,比如微信群里的群聊先后顺序。逢年过节,群里你一言我一语消息量巨大时,微信的服务器面临的压力可想而知。后来经过考量,在大多数情况下其实消息的顺序没有那么重要(从用户角度想想也的确如此,群聊里的消息并非每条都值得认真读过去,即使偶然因顺序错误导致难以理解,结合上下文再看一遍通常也能很快搞清楚),于是他们替换成了有损的解决方案,在极端情况下不再强求消息的顺序一致。

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