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“精准运营”这件事,我是分4步来思考的

来源:未知 编辑:张亮 时间:2017-11-08 23:08:04 阅读:

  我和一位读者,曾经发生过这样一番对话:

  读者:亮哥,为啥我活动做了没效果?

  亮哥:你组织了啥活动,面向哪些客户?

  读者:呃,我做了一个晒照片的活动,我们主要做的是to B端的工程车销售。

  这个对话,差不多是真实还原,当时我很想说:

  「你一个赚企业钱的做什么晒照的个人用户活动啊?!」类似的事情,我认为大家都没有少碰到过。

  这里就有一个很严重的问题:

  我要做一件事儿,面向用户,但是,这件事本身,有没有找对用户?

  找对用户与否仅仅是一个表述,它背后有巨大的逻辑去贯穿。

  这个逻辑是,你是否找到了用户最care的部分,这个部分,你可以叫它「痛点」、「痒点」,或者其他,但首先你要知道如何去找到它。

  如何找用户?

  在你口渴的时候,如果边上有人给你递上一杯水,你是否会觉得很贴心?

  在你口渴的时候,如果其他人都在给你递饼干、巧克力,而有个人递给你一杯水,你是否觉得这个人与众不同?

  在你口渴的时候,如果其他人都在给你递饼干、巧克力,还一个劲的和你夸赞饼干多好吃,巧克力多精致,你是否会觉得好烦,但如果这个时候有个人给你递了一杯水,什么都不说,你是否会记住这个人?

  这就是「精准」。

  有时候,不是你做的不够好,而是有人做的比你更好,所以他得到了这个用户,而你可能在用户心目中被扣了分值,甚至有时候,这个用户会从此拒绝你的服务。

  有时候,我们不要刻意去考虑如何去做噱头,我们更重要的是要知道,用户最需要什么,对着这个点去努力,会事半功倍。

  找用户的前提是要能够精确的认识用户,我用下面这张图来表示不同生命周期的用户:

  “精准运营”这件事,我是分4步来思考的

  对于不同阶段的用户,我们应当考虑的重点是不同的:

  潜在用户:促使他了解产品引导他完成第一次使用轻度用户:找出他们的痛点并予以解决,从运营侧提高活跃与使用频率中度用户:维持他们的使用习惯,找出他们的痛点并优先解决,从运营侧提高活跃与使用频率重度用户:给予主动关怀,想尽一切办法满足他们的一切合理需求促使付费(如果有付费机制)付费用户:只有四个字:衣食父母

  流失用户:尝试挽回,但优先级最低

  这样说,可能还不够明显,那么就拿某个客服中心对待不同级别用户的策略来说明:

  关键客户:AB类集团单位关键人、钻卡客户、金卡客户,处理时限8小时;重点客户:C类集团单位关键人,银卡客户,处理时限24小时;普通客户:处理时限36小时

  关键地域:节假日保障、重大社会活动保障等阶段性重点场景,处理时限8小时;重点区域:党政军、交通干线、商业区、重点高校等7X24小时全天候重点保障地域,处理时限12小时;一般地域:处理时限36小时

  看起来,好像这些策略是客服中心的专利,但实际上,也可以用于运营工作。

  实际上,这是一个从网上摘来的某通讯运营商的一份PPT,所以很显然,这个案例里的用户痛点是「保障通讯畅通」。

  对于我这号来说,读者的痛点是,每次内容是否有干货,能不能帮助到他。我要解决的就是「哪怕不是每一篇对每个人都有用,至少大部分内容对大部分人有一点小作用」。

  搞清楚用户痛点,往往是找对用户的前提。

  至于「找用户」这件事本身,很多人说过了。包括如何找种子用户,如何找更多用户。

  譬如找种子用户,你可以通过人肉找,可以通过邮件找,可以通过定向邀请找,可以随便什么方法只要你能找到对你的产品有兴趣、愿意分享和提意见的人就好啦~Linkedin的种子用户是线下拉来的,MySpace的种子用户是摇滚乐队的粉丝,等等,随便啦。

  知乎前期邀请注册,累积优质内容和优质用户,然后再开放,纳入大量用户。

  找用户的方法多的不得了,但最关键的,你首先要知道,你要找谁?

  譬如,知乎早期为什么要选择创业者作为种子?

  譬如,新浪微博为什么要拉明星作为种子?

  这些都是有原因的,创业者的问题最多,涵盖各种领域;明星天生有追随者,所以一个人可以带来几十万人甚至几百万人的关注。

  那么,你是干什么的,你需要什么样的用户,这些人关心什么,在哪里出没?

  只有搞定这些问题,你才有可能找到用户。

  如何判断找对了?

  仅仅找到不是问题,问题是,怎么判断找对了?

  对于一个媒体账号,找对的标准就是你发出去的东西有多少人会看,多少人会认同你的内容为你点赞,多少人会分享给别人看。

  对于一个电商网站,找对的标准是这些人是否经常来看看,会不会下单,会不会复购,对你提供的商品与服务是否有依赖。

  对于一个App,找对的标准是是否会有下载,下载了是否会安装,安装了是不是会打开,打开了是否会注册,是否会留下来,是否会长期活跃?

  如果你做了一个活动,先不说参加活动,用户会不会来看看?

  这些都是评判标准。

  如果你发现,你花了不少钱,费了不少精力,结果「用户」来了之后什么也不做,或者,其行为与你的运营期望不符合,你就要停下来想想,是不是用户群不匹配,找错了对象。

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