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用户视角的七大转变过程(二)

来源:未知 编辑:狂奔小蚂蚁 时间:2018-06-21 22:26:43 阅读:

  用户养成第四步:从体验到使用

  1.重新定义“新用户”

  随着我们将“关注用户”转化成“体验用户”,是不是叹了一口气,有种好不容易得到了真正的产品“新用户”的感觉?

用户视角的七大转变过程(二)

  谈到这里,先问—下大家,你们是如何定义“新用户”的?

  通常互联网业界认为,当用户首次下载体验产品开始,就算是新用户了,当然,这种对“新用户”的定义清晰直观,而且在进行运营数据统计时较为方便。目前,几乎所有的互联网公司都按照这样的定义进行用户统计。

  不过,我在这个定义上并不认同业界的观点,理由很简单,这种定义对于制定最卓越的运营策略而言,精细度不鳐。

  当一个用户渡过了关注期进入到体验产品阶段,只能说,他在“认知层面”认可了产品的价值,但是这个产品到底适不适合用户,到底好不好用,会不会用?这些都是用户茌体验阶段“尚待验证”的事情。然而一旦我们按照业界的定义,会让我们忽视了“体验用户”对产品的“审视”

  心态,难免会使运营策略的“液态属性”不足,在某些点上让用户感觉很突兀。

  故我坚信自己的观点,对于首次体验产品的用户应当视为“体验用户”,还称不上是“新用户”,把他们看作产品的“候选用户”或“潜在目标用户”更为合适。

  2.如何运营体验用户

  通常,一个用户首次体验产品时主要验证四点:

  ·产品颜值是否达标

  ·产品是否好用、易用

  ·产品能否解决我的问题

  ·解决后的效果是否达到预期

  我们可别小看产品颜值对用户决策的影响权重之大,互联网发展到今天,无论多么创新的产品,都不乏众多的替代品,故此,许多用户都对产品颜值异常挑剔,尤其是女性用户。如果产品的颜值、品位达不到用户预期,很可能用户尚未体验产品就已经先卸载了。

  产品好用、易用,属于典型的用户体验层面的问题,产品的功能引导、操作是否为用户理解,是否符合用户操作习惯,会不会用起来感到别扭?最后,是否很好地解决了用户的问题…一这些则是用户是否认可产品,并决定让其留在“手机”占领宝贵的一席之地的关键。

  有些朋友可能会疑惑,这些问题有不少都是产品经理考虑的,我们运营人理解这些问题的意义何在?

  意义当然重大,我们在执行具体的运营策略时,唯有深刻把握“体验用户”的心态,才能与其有效沟通,迅速定位问题,制订相应的措施,并反馈产品进行优化,挽留潜在用户的流失,唯有如此,方能极大地提高“体验用户”变成真正意义上的“新用户”的转化率。

  随着本书阅读的深入,.相信各位慢慢会看到这种精益运营的思路对产品最终成果的重大影响。

  顺带谈点题外话,随着互联网企业的继续演化,未来,产品与运营两个岗位必将从最初的分离又慢慢走向融合,这更符合未来互联网企业的优势竞争形态。故此,本书中我以“大运营”的视角阐述,其中蕴含不少产品思维,也是为未来做铺垫。

  用户养成第五步;:从场景休验到付费传化

  “从场景体验到付费”环节主要是针对020类产品,即是与我们的现实生活深度契合的产品。例如美团外卖,Uber(优步)、Airbnb(空中食宿)、滴滴出行或者共享知识经济类产品等。

  对于020产品,场景体验是必不可缺的一环。

  今日头条等,可以不用特别考虑这个环节。

  当然,对于纯粹的线上产品,例如知乎、

  长远来看.我认为,随着物联网的进一步成熟,万物联网必然是趋势,随着线上线下的深度融合,场景体验在“用户养成”运营的诸环节中也当变得愈加重要。

  对于运营人,在场景体验环节,我们又需要着手筹备哪些运营事项呢?

  1.筹划一次完美的场景体验

  反复测试体验流程:不打没准备的仗。在产品(服务)正式向外推广前,先回归用户的使用场景,反复在线下测试完整的产品使用流程。包括但不限于:网络环境要求、产品下载、首页指引、具体功能的使用、支付、应用反馈的速度、反馈用户的含义是否清晰等实际体验层面的问题。

  特殊情况的应急备案:包括体验现场的特殊情况,如网络环境差、声音嘈杂、光线、安全性、外部其他干扰等因素对产品体验影响,甚至包括售后问题(付费产品)的响应等。

  对于“人工服务”依赖程度高的产品,还应当评估后台服务的承载能力:在确保服务质量的前提下,评估单位时间能服务用户的数量,对于无法即时响应的用户的应对方案,等等。

  2.促使用户进行付费决策

  为了让用户进行购买决策,相信大部分人的第一反应无非是降价、促销等常规手段,但这些其实只是“术”,一个可持续盈利、真正创造价值的产品首先应回过头来问问自己,产品是否具备让用户付费的几个理由,例如,为什么选择你而非其他公司的替代产品?为什么是这个价格而非其他价格?为什么是现在付费而不是以后?任何付费产品或服务,都应当认真思考这三个问题。如果我们的理由还不足以打动自己,那么请务必反馈公司进行产品或服务的差异化升级,直至我们的理由让用户满意为止。

  至此境界,让用户付费其实无须刻意为之,不过是水到渠成的事情。

  用户养成第六步:从使用到习惯

  在“用户养成”的所有环节中,耗资、费时最大,但也最具商业价值的当属用户习惯的培养了。

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