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深度解析:NPS(净推荐值/系统)的理论、应用简介与评价

来源:小蚂蚁网 编辑:小蚂蚁 时间:2018-11-28 23:33:54 阅读:

本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。

深度解析:NPS(净推荐值/系统)的理论、应用简介与评价

导读

NPS(Net Promoter Score净推荐值)是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》的文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出的,目的是衡量忠诚度。目前国内外很多企业都在使用,但鲜有文章系统介绍NPS的来源,使用注意事项等,因为笔者总结此文。

一、缘起

最早在网上了解到NPS的概念和计算方法(Net Promoter Score净推荐值),后面也在自己的工作中实践应用过几次,但是当时在算出分值后,并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义,后来也很少再用了,但是最近几年发现NPS非常流行,国内外各行业的使用NPS的知名企业举例:

深度解析:NPS(净推荐值/系统)的理论、应用简介与评价

作为一个用户,也经常收到企业的NPS的调研问卷,这不禁让我疑惑。

  • 疑问1:NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门?

进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况,发现有些是用NPS来评估忠诚度,有些是满意度,更有用作衡量推荐度的;计分的方式也有不同(同样是十分制,有些是从0开始计分,有些从1开始);有的公司是把NPS当做一个指标来用,但在有些公司里,NPS似乎又是个衡量客户体验的系统,以下是一些使用案例

平安集团的NPS结果展示:

深度解析:NPS(净推荐值/系统)的理论、应用简介与评价

图片来源:互联网公开资料

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图片来源:booking 官网

  • 疑问2:NPS到底是测什么的?
  • 疑问3:NPS 标准的计分是怎样的?

另外,在自己的工作实践中,曾经让一位用户(百货批发商,非个人消费者)评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站,用户回答:你们网站挺好的,我也能找到不错的货源,但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货“很显然,用户是认可我们的产品的,但是出于竞争的考虑,他是不会推荐我们网站给别人。所以:

  • 疑问4:NPS 的适用范围是什么?适合测量B类用户吗?

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