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留存困难?你是否忽略了复购的分析

来源:小蚂蚁网 编辑:小蚂蚁 时间:2018-11-28 23:34:24 阅读:

影响复购率的因素主要是:商品质量、服务质量、物流体验(效率、服务),对于部分o2o类公司可能只剩下服务。最根本的原因,就是用户在花钱消费了之后,感受好不好。体验好了才会产生复购,用户个体差异非常大,对体验的感受也是不同的,所以很多公司都非常重视建立会员体系,建立用户画像,施行精准营销。针对不同的用户,提供适合他的服务。

留存困难?你是否忽略了复购的分析

电商的“人口红利”已经过去了,根据中国电子商务中心提供的公开数据:

  • 商家获得新用户的成本是维护老用户的5~10倍;
  • 一个满意的用户会带来8笔潜在生意,不满意的用户可能会影响25个人的购买意愿。

根据京东对大量商家对复购率和收益的分析结果显示:

  • 购买一次 用户占比:93% 收入占比83%
  • 购买两次 用户占比:5% 收入占比11%
  • 购买三次 用户占比:1% 收入占比3%
  • 三次以上 用户占比:5% 收入占比3%

这些数据表明,互联网公司要维持业绩的增长,新用户要抓,更要关注老用户的存留和复购,上一篇讲了存留相关的分析,本篇单独介绍下复购相关的分析。

复购率衍生与传统用户关系管理CRM中的用户价值模型(RFM模型)中的F(frequency),意思为最近一段时间购买次数,用于说明用户的忠诚度,反向则说明商品或服务的用户黏性。

复购率可以分为“用户复购率”和“订单复购率”,此外,“用户回购率”意义与复购率相似,也在此范围内。

  • 用户复购率=单位时间内:购买两次及以上的用户数/有购买行为的总用户数
  • 订单复购率=单位时间内:第二次及以上购买的订单个数/总订单数
  • 用户回购率=单位时间内:有购买行为的老用户数/有购买行为的总用户数

分析目标:

通过对转化率的监控分析,发现问题、细化原因,为运营策略调整提供支持,辅助达到稳定、提高转化率的效果。

分析角度:

  1. 综合指标展示,分析用户黏性,辅助发现复购率问题,制定运营策略。
  2. 横向维度(商品、用户、渠道)对比分析,细化复购率,辅助问题定位。

分析方法:

1.综合指标展示

分析用户黏性,辅助发现复购率率问题,制定运营策略

放下问题不谈,公司应该对复购率有一个常规的图表进行监控,通过该表来展示公司复购率的健康度。

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