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电商CRM,该如何拆分和设计?

来源:小蚂蚁网 编辑:小蚂蚁 时间:2018-12-26 00:17:57 阅读:

CRM做为客户关系管理和维护的重要方面,在电商中显得尤其重要,我们从各个渠道投放广告花高成本去获客,用户进来以后却不能及时的被留住,留存和复购数据不太理想,客户不能被准确的定位和服务,基于这些问题,更加需要深入分析客户行为,判断每类客户的喜好和习惯,不断完善人群属性,通过建立完善的CRM机制来升客户的消费并实现二次购买。

电商CRM,该如何拆分和设计?

一.明确CRM的目标

延长用户生命周期,实现生命周期价值CLV(Customer Lifetime Value,也有称LTV:Life Time Value)最大化
生命周期:CL:Customer Lifetime

生命周期价值:CLV(Customer Lifetime Value,也有称LTV:Life Time Value)

二.剖析用户生命周期和价值

让用户能在生命周期中产生商业价值,才是业务的最终使命。这里的商业价值,不单纯是电商广告游戏等赚钱模式。信息和数据这些无形且很难量化的也是商业资产。为什么要谈用户生命周期和价值?因为不得不接受的事实是,无论你是多么出色的运营和产品,都无法真正制止用户的流失你可以延长它,但就是不能阻止它。当产品获得足够多的用户时,最大的问题不是继续获取,而是从用户身上赚回钱。成熟的产品都应该考虑CL,以及更重要的CLV。

只要用户停留时间越长,对产品的使用粘性越大,就越有可能在我们的产品上产生价值,那么有一个公式大家一定并不陌生:

赚钱=CLV(用户生命周期价值)-CAC(获客成本)-COC(运营成本)

电商的CLV由一系列购买的指标决定,电商CLV指标:支付订单量、GMV另外,我们通常说的用户留存率,其实也是用户忠诚度的体现,留存率对用户的判定较为模糊,也不具备界定意义,因此我们可以转化为用户生命周期。

电商CRM,该如何拆分和设计?

                                         用户生命周期=周期/(1-周期内新增留存率)

如果一款产品新增用户的月留存率是70%,那么估算出:平均用户生命周期=1个月/(1-70%)=3.3个月。

运营的目标就是延长用户生命周期从3.3个月到4个月、5个月乃至更长。并且在此期间产生商业价值。对于大部分产品,这个公式都是适用的。

如果需要更精准的指标,则可以将数据制作成频数分布图。

电商CRM,该如何拆分和设计?

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