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从零开始做运营(Episode 10)

来源:小蚂蚁网 编辑:小蚂蚁 时间:2018-12-26 00:18:03 阅读:

Episode 10 浅谈用户运营 Part 3

Chapter 4 当用户流失了,我们做什么

虽然我们做了很多事情,但是依然难以避免用户的流失,当用户流失了,我们做什么,当然是做流失用户挽回。可是流失用户挽回不但不容易做,即便做了挽回,依然可能会出现挽回后再流失,那么我们就从挽回开始说起。

1、让用户知道你要挽回他

让用户知道你要挽回他,包涵两层含义:

  • 通过什么样的渠道告诉他
  • 如何告诉他你要挽回他(这个我们放在第二点里一起说)

一个用户的流失,意味着你不可能从系统内的渠道和他取得联系,那么就一定是系统外的渠道,系统外的渠道有很多,但用来用去,最多的还是那几个:

  • 邮箱
  • 短信

在移动互联网时代,如果你有客户端并且用户还没有删除,那么你还可以通过

  • 系统推送信息(Popup、通知栏)

邮箱的成本最低,短信的成本最高,系统推送(尤其是强制的Popup)效果最好,但是处理不好也最让用户反感。

邮箱成本低廉是无需解释的了,但是如果你的网站或者产品的用户群体是国内用户,那么通过邮箱不管是到达率,还是打开率,都不容乐观,唯一的优点就是发送量大。

短信成本高是相对其他渠道的,确实很高,而且用户对手机号这种涉及隐私的东西会很敏感,通过短信来做流失用户挽回,会有两个不太妙的后果:

1)用户现在面对的常常是铺天盖地的垃圾短信,所以如果你的挽回内容设计的不好,很容易被当做是垃圾短信而无视掉

2)用户认为隐私被侵犯,产生严重的客诉。

所以,短信的发送还是需要慎重。

至于系统推送信息,只对客户端没有被删除,且用户允许接收推送消息时有用,虽然真的是非常烦人,但是效果也相当的好。这方面,在系统许可的情况下,我们应当用尽量好看的UI和设计来减少用户受到打扰时的厌恶感。

选择了渠道,我们就希望渠道可以为我们带来一些流失用户,如何检测,有几个基础指标:

针对邮件:

到达率:成功发送到用户邮箱的邮件/总的邮件发送量

打开率:用户打开邮件的数量/成功发送到用户邮箱的邮件总数

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