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B端用户流失期如何挽回?

来源:未知 编辑:小蚂蚁 时间:2019-01-27 22:40:32 阅读:

  导致用户流失的情况有两种:一种是新用户没有成长起来,可能是用户成长引导做得不好,也有可能是入驻过程中在产品上遇到某些无法解决的问题等。关于新用户的成长与引导,前面已经讲了,这里重点讲另外一种:老用户不再活跃了。

  通过分析,老用户不活跃的原因可能有几种:

  1.竞争对手恶意挖角

  竞争对手有针对性地展开挖角,给用户开出非常有诱惑力的入驻条件,只要发生转移就给予一系列的优惠政策,导致用户发生转移,从而流失。

  针对这种情况,首先要分析这是个案还是集体性的,如果是个案,可以考虑匹配竞争对手的资源,如果确实资源力度太大,个别用户也可以放弃:如果是集体性的,就需要整体考虑,快速跟进做好用户挽留,同时也要主动出击,针对竞争对手的用户进行有针对性的挖角,与对手展开周旋。

  2.持续性盈利问题

  如果一个用户在平台上长期无法实现持续性盈利,就会失去经营动力,导致流失;还有就是,之前一直盈利的用户,因为平台政策、行业竞争环境(比如广告费涨价、分成费用涨价、行业恶性竞争等)等发生改变,转为亏损,并且短期内无法扭亏为盈,也有可能造成用户流失。

  这种情况就需要进一步分析:究竟是用户自身原因导致的无法盈利,还是平台内部环境导致的无法盈利。如果是平台的问题,就需要分析这种政策上的调整是否会造成大面积的用户流失,如果出现持续性的用户流失就需要及时调整政策了。如果是行业恶性竞争导致,就需要及时出台应对策略,加大对优质商家的扶持,避免出现劣币驱逐良币的现象,最终导致平台对消费者的吸引力下降。

  3.用户反馈的问题长时间没有得到反馈和解决    这种情况需要及时处理用户反馈的问题,把问题解决掉之后对用户做挽留或者召回。并且要查看用户反馈问题的通道是否畅通,解决问题的机制是否高效,避免用户因为反馈问题得不到解决而造成流失。

  4.平台平台的竞争力下降

  对用户的补贴力度下降、产品体验差、收费过高、某些产品功能被新平台所取代等因素都有可能造成平台某方面或者整体竞争力的下降。

  竞争力是多方而的,需要随时监控市场动态,针对行业最新动向在产品策略和运营策略上随时做调整。市场是多变的,平台的运营策略必须要紧贴着市场走,如果运营策略始终一成不变,一不小心就容易被市场所淘汰,被用户所抛弃。

  Tips:商家运营的3个核心要索

  1)充分理解商家所处行业的发展趋势和规律,将互联网的运营思维和营销工具与每个行业做深度的结合;

  2)充分挖掘商家的优势资源,制定有针对性的运营方案。学会“借力打力”,调动他们的积极性,帮助他们合理地运用平台的营销工具和规则持续提升营业额:

  3)利用好榜样的力量,通过塑造标杆商户,打造成功案例,挖掘优秀商家的成功经验,反哺同行业其他商家,形成有层次的商家结构。

  这个阶段的运营重心是:

  ·持续关注用户问题反馈并及时跟踪是否有效解决通过销售数据预测潜在流失用户,做预警,有针对性地进行挽及时关注外部环境发生的变化,监控用户活跃度。

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