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衰退期:流失用户预警

来源:未知 编辑:小蚂蚁 时间:2019-01-27 23:38:58 阅读:

  通过RFM模型(Recency:最近一次消费,Frequency:消费频率,Monetary:消费金额)监控用户活跃情况,对潜在流失用户进行预警,并且采用相应的挽留和激活手段。建立有效的用户流失预警、分析和挽留工作机制,不仅有利干分析和掌握流失原因,提高服务质量,还有利于细化营销管理体系,有利于掌握和开发高值用户资源,对公司持续稳定发展具有深远、重要的意义,也是提高营销服务质量的重要手段。

  1.建立流失用户预警机制

  流失预警分析:根据用户的购买时间间隔、购买金额、购买次数对用户进行细分,当用户出现购买时间间隔过长、购买频次降低、购买金额减少等情况时,就需要对这部分用户做出预警,并且详细分析原因,采取有针对性的挽留措施。

  潜在流失客户价值判断:通过R、F的变化,可以推测客户消费的异动状况,预测客户流失的可能性,再从M的角度来区分用户价值,就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上,重点拜访或联系,以最有效的方式挽回最优价值的客户,如图所示。

 衰退期:流失用户预警

  RFM分析模型:流失用户分析

  2.预警分析流程

  预警分析的详细流程如图所示。

  衰退期:流失用户预警

  首先要判断是否满足预警条件,如果满足预警条件,立即启动预警机制。启动预警之后,对用户进行分类,了解用户属于什么成长阶段的流失用户,启动不同的挽留策略。根据用户的价值高低进行优先级排序,高价值用户优先挽留。最后根据反馈的结果建立用户档案,以便于后续持续跟踪。

  3.潜在流失用户挽留策略

  首先根据预警数据,分析清楚造成预警的真正原因,再采取相应的对策,制定适合本公司的挽留措臆。

  ·服务策略:通过电话回访、上门走访、赠送纪念品、赠送优惠券等形式,加强与用户的沟通,了解用户的消费心理和业务需求,努力挽留用户。

  ·产品策略:针对不同需求的用户群体,依据公司提供的不同业务产品,为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。

  ·价格策略:针对用户的消费偏好,依据公司制定的价格政策,提供有竞争力的产品,以及针对潜在的流失用户提供有针对性的补贴价格。

  ·组合营销策略:通过多业务、多项资源的整合,满足用户个性化、差异化需求。

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