如何做好大客户的运营？

　　大客户的运营是一个系统工程，重点要做好以下几个方面的工作。

　　1.建立大客户销售运营团队大客户销售运营团队有两种模式：一种是按照职能划分，主要以大客户销售团队为主，配以运营和数据分析师等来分工与协作；一种是按照项目制划分，从公司各个部门抽调骨干成立虚拟项目组，共同完成大客户的签单、上线和后续的运营工作。

　　如果按照职能划分，则大客户销售运营团队应配备以下人员。

　　·销售策略团队：通过市场调研和数据分析划分大客户名单；制定销售策略，为销售提供达成签约的销售工具箱，帮助销售完成销售目标；制定销售人员的绩效考核与奖励制度。

　　·大客户销售：拓展客户关系，承担大客户销售，完成大客户签约和上线。

　　·大客户运营：销售的主要职责是签约，运营的主要职责是让销售额持续增长。通过推广、活动等运营手段，提升销售额。

　　·数据分析师：上线后诊断销售数据，提出优化方向和方法。

　　·产品经理：根据大客户的个性化需求，评估合理性，持续改进产品方案，满足大客户需求。

　　如果按照项目线来划分，虚拟项目组的角色并不会改变，只是以虚拟的形式共同为一个目标负责，由项目负责人统一来指挥和协调，项目组成员对项目负责，与项目负责人不存在实际的上下级汇报关系。

　　2.采取适应的销售模式大客户销售具有谈判周期长、客户需求个性化、销售策略复杂、价格特殊、服务紧密等特点。大客户销售团队需要长期持续地跟进一个客户，分析客户需求，了解客户痛点，根据客户需求制定出差异化的销售策略。大客户客流量大，与平台谈判时有心理优势，大客户的销售策略更多是打组合拳，通过提供个性化的产品解决方案与运营方案的组合来促成合作。

　　以团购行业为例，在大客户签约过程中需要针对大客户的不同需求类型，给出差异化的产品方案和销售策略，并制定出上线后的运营策略，如下表所示。

        针对大客户的不同需求给出不同的产品合作方案及销售策略 首先， 分析客户需求。 本地餐饮商家一般具有以下几个方面的需求： 品牌推广、 销量、 单店业绩提升、 开新店需要现金流、 高峰期会员排队等位管理、 提升闲时客流等。

　　然后， 制定销售策略。 根据客户的需求， 提出不同的产品方案及运营策略， 有针对性地解决客户的需求， 从而达成合作。

　　例如， 某知名品牌餐饮商家， 2015年打算把门店从2014年的17家新增到40家， 资金周转压力大， 急需改善现金流， 这时候合作切入的最好方式就是提供大额资金预付， 解决客户现金流的问题。 团购网站一般会向商家提前支付团购款， 如果实际销售额未达到， 商家须在团购合作结束后退还差额或延期售卖， 直至全部回款。

　　如图所示， 根据2014年团购渠道带来的销售额占比， 预计2015年的销售是8000万左右， 因此， 谁能提供8000万的预付金额， 商家就愿意跟谁签独家合作。 大客户会充分利用团购网站之间的竞争， 让他们之间相互博弈而换取最大的预付款项， 谁提供的预付款项更大就选择与谁独家合作。

        3.建立适应的运营模式大客户运营人员需要深度了解大客户的产品属性、 公司特点、 竞争优势， 合理利用平台的营销工具和营销资源帮助他们快速玩转平台， 不断提高销售额。 需要运营人员深度参与到大客户的日常运营过程中， 帮助他们解决日常运营中遇到的问题， 收集并反馈大客户合理的产品需求， 推进产品开发。 通过塑造行业标杆案例， 进行价值输出， 建立一整套大客户运营模式， 具体的操作要点如下。

　　·锁定商机： 根据商家的主营业务和产品特点， 锁定商户优势产品， 作为突破重点。

　　·资源开发： 整合内部资源、 外部资源、 平台资源和客户资源， 共同导流。

　　·推广： 利用上线平台的优势资源推广客户的优质产品。

　　·活动： 策划多种主题的品类活动， 刺激用户消费（非补贴） 。 上线初期通过补贴， 制作专题页面， 策划多种形式的主题活动， 集中线上和线下的优势资源进行推广， 保证一上线就能带来立竿见影的效果， 打造标杆效应。

　　我们总结大客户的运营模式主要有以下特征：

　　·如果中小客户要标准化运营， 那么大客户就要个性化运营。

　　·需要专属的运营对接人， 一对一顾问式服务。

　　·建立服务沟通平台（如网络、 电话、 即时通讯群组等） 。

　　·开通大客户“绿色通道”（为大客户反馈和解决问题提供便利措施） 。

　　·强化基本服务（基本服务项目保障） 。

　　·提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值， 如营销创新、 品牌推广等） 。

　　·提供完善的服务解决方案。

　　如表所示， 是某公司大客户运营项目的组织分工表。 表中清晰地明确了平台方与大客户各自的分工与职责， 建立了个性化的运营模式， 明确了双方具体的对接人， 并建立了详细的沟通机制， 提供专属顾问式服务， 及时解决大客户日常运营过程中出现的问题。