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如何做客户分级?

来源:未知 编辑:小蚂蚁 时间:2019-03-09 22:02:05 阅读:

  有了会员等级之后, 就能在等级的基础上有效地筛选和识别用户价值, 根据价值高低对用户进行细分, 有针对性地展开运营。

  可以根据用户价值把用户分成以下四类: 重要客户、 主要客户(重要客户和主要客户构成了企业头部20%的核心客户, 他们贡献了企业80%的利润, 是企业的重点运营目标) 、 普通客户和长尾客户, 如图所示。

  如何做客户分级?

        1.重要客户重要客户是客户金字塔最顶端占比1%的那部分客户, 他们往往都是企业的大客户, 对企业极其信任, 对产品极其忠诚, 他们存活的生命周期一般都比较长, 伴随产品的发展而成长, 为企业创造绝大部分的利润, 而企业却只要支付较低的运营成本。 这部分用户的特点是:

  ·对价格不敏感。

  ·乐意使用新产品, 喜欢尝鲜。

  ·爱分享, 爱传播, 是产品的传播者, 帮助企业发展潜在客户, 为企业节省新客获取成本, 他们邀请过来的用户一般都是精准的高价值用户。

  ·具有很强的交叉销售潜力。 他们不但有很高的当前价值, 而且有巨大的增值潜力, 其业务总量在不断增大, 未来在增量销售、 交叉销售等方面仍有潜力可挖。

  2.主要客户主要客户与重要客户合起来为企业贡献了80%的利润, 一般占整体用户的19%。 主要客户, 也许是企业产品或服务的重度使用者, 也许是中度使用者。 这部分用户的特点是:

  ·价格敏感度较高, 是运营补贴要重点关注的对象。

  ·容易流失, 他们也没有重要客户那么忠诚, 会参考市场上的同类型产品, 容易随着市场竞争环境的变化而发生转移。

  ·一旦获取和认可, 可转化成忠诚用户, 也是平台忠诚的宣传者,只是这部分用户的运营成本会高于重要客户。

  3.普通客户普通客户一般占客户总数的30%, 客户数量较大, 但他们的购买力、 忠诚度、 能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客户, 将这部分用户转化为忠诚用户需要付出的成本更大, 但这批用户还可以不断挖掘, 使之往主要客户方向转化。

  4.长尾客户这个用户群体数量最大, 但是贡献度极低。 长尾客户占比50%以上, 但对企业的利润贡献可能连1%都不到。 这部分用户的特点是:

  ·对价格极其敏感, 任何的价格变化都可能发生转移。

  ·爱“占便宜”, 只要有“薅羊毛”的机会就会蜂拥而至, 之后就大量退去, 不再产生任何复购。

  ·没有任何忠诚度, 哪里便宜去哪里。

  ·不会带来任何有价值的用户, 只会带来更多“薅羊毛”的用户。

  【案例】 美国大通银行的客户分级美国大通银行将其所有的客户分为五级:

  ·蓝色客户: 每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务价值。

  ·绿色客户: 每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。

  ·红色客户: 需求比较单一, 赢利少, 但却是银行的忠诚客户。

  ·转移客户: 需求复杂, 却不能给银行带来很大的利润。

  ·清退客户: 基本上不能给银行带来利润, 甚至会导致亏损。

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