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客户分级之后如何做客户管理?

来源:未知 编辑:小蚂蚁 时间:2019-03-09 22:07:49 阅读:

  1.核心客户管理办法

        核心客户在乎的无外乎三个方面:

  ·物质上的回报:如打折特权、超高收益、实物礼品等。

  ·精神上的满足:如头像、榜单、等级特权等。

  ·服务方面的特权:如客服电话专线、生日祝福、专属VIP服务通道等。

  要管理好核心客户,需要做到以下3点:

  1)增加核心客户的财务回报/物质收益。

  2)成立核心客户运营团队。

  ·根据客户历史购买情况进行产品推介,提供适合客户的个性化的产品组合,不断挖掘客户需求,提升客户价值贡献。

  以互联网金融为例,核心客户运营团队会根据客户的购买金额进行划分,并且配以专属的投资经理,根据用户的投资偏好、风险承受能力等给用户推荐不同的投资组合,挖掘用户的投资潜力,提升用户的投资金额,帮助用户提升投资回报率的同时,提升网站收入。

  ·定期倾听核心客户意见、重视客户反馈,及时、有效、快速地处理他们的投诉和抱怨。

  ·加强核心客户的情感沟通,如赠送生日祝福和小礼物等。

  3)建立核心客户等级特权,创建VIP服务通道。

  ·建立用户专属服务通道,如电话专线、专属客服经理、设立VIP专区等。

  ·设立不同类型的特权,比如专属红包、VIP专属购买权、优先购买权、免排队、免预约、免运费等。

  2.普通客户管理办法

        1)筛选出有潜力的普通客户,往核心客户群转化·要从普通客户获得更多的价值,就要设计鼓励普通客户消费的项目。

  ·鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务。

  ·通过核心用户特权刺激普通用户转化。

  【案例】以不同起投金额对应不同的收益率刺激普通用户向高价值用户转化如图所示,同样时间期限的资产,分为1000元起投5.2%收益率、5万元起投5.4%的收益率和30万元起投5.6%的收益率,起投金额越高收益率越高。通过价格“歧视”和用户特权的方式刺激普通用户购买更高起投金额的产品,从而转化成高价值用户。

  客户分级之后如何做客户管理?

        2)针对没有升级潜力的普通客户,减少服务,降低成本·针对没有升级潜力的普通客户,企业可以采取“维持”战略,在人力、财力、物力等限制条件下,降低投入,节省运营成本。

  ·缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容,或对普通客户只提供一般性的服务,甚至不提供任何附加服务。

  3.长尾客户管理办法

        ·识别出“羊毛党”,坚决剔除。“羊毛党”只为了“占便宜”而来,占完便宜立马离开,不会产生任何复购。

  ·判断有没有升级的可能,引导能升级的用户升级,无法升级的用户不再投入运营成本。

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