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优秀用户体验之道

来源:未知 编辑:黎晨 时间:2016-02-22 23:49:22 阅读:
  前段时间我跟勇哥出去玩,他是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多,有限的几次还是面试别人或者被别人面试时去的。
  看样子好像坐满了,我就要了一杯红茶拿铁准备带走喝。勇哥叫了Espresso,因为我们是一起的,所以服务员用纸杯装起来了。
  正在此时,我们发现空出了一个桌子,可以坐着上上网装装逼。勇哥身为咖啡爱好者,对于器皿是有要求的。于是他跟服务员说能不能帮我换个杯子装。
  ● ● ●
  然后,让我惊呆的一幕出现了。服务员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯,而是直接倒掉这杯咖啡,然后说我帮你重新做一份,做好之后我叫你。
  「这么浪费?直接换个杯子不就好了么?」
  「不止这样,你喝了一口觉得温度不对味道不好,也可以让他们重做一份」,经常出入星巴克的勇哥说到。
  哇,我原来只是以为这是一家小资低成本装逼的地方,并没想到他们这么重视「用户体验」啊。
  后来,我一个人又去了几次星巴克。
  ● ● ●
  从那个时候起,我就一直在思考,除了产品、交互设计这些显性因素以外,还有什么因素造就了优秀的用户体验。
  我找了别人整理的方法和技巧,大部分只适用于他们所处的环境。最近,我慢慢意识到用户体验可能不是那些可以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。
  我不是啥用户体验的专家,不过我有过多年的一线运营经验可以总结。
  ● ● ●
  #1.有足够利润的商业模式
  我认为这是优秀用户体验的基础。没有足够的利润,公司日常经营举步维艰,不可能给你发个高薪,谁有心思搞用户体验呢?
  优秀的用户体验都是有点的「奢侈」的。
  想想我在星巴克遇到的情况:
  不喜欢的咖啡可以重做;
  路过可以借用厕所方便;
  随时可以额外加糖加冰;
  你喜欢发呆多久就发呆多久,没人赶你;
  对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用户体验:
  在一个小饭店吃饭没有厕所,到旁边的酒吧方便要1块钱;
  热饮加冰要额外贵1块;
  服务员人手不够,叫了十次都没人理,最后只得自己起来加茶水、拿碗筷;
  这种「糟糕的用户体验」原因是节省,因为我的利润已经很薄了,稍不小心控制成本就会白干。所以每一块我都得精打细算。
  如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵,你就有足够的利润空间去「挥霍」,去给不满意的用户重做,去做很多额外的有成本的事情去取悦用户,让他们感觉「哇」。
  这是两种不同的思考模式。你要想打造精品体验,成本自然就高;只卖10块钱的东西,就只能做到10块钱的体验。
  ● ● ●
  #2.用户利益比公司利益重要
  卖的贵,用户体验就会好么?
  这几天热议的「哈尔滨天价鳇鱼」事件中,一斤鱼398、一顿饭原价1万(打完折7千多),就算是给导游给司机大量的回馈,这里的利润也足丰厚了吧。
  可是,大众点评里对这家店恶评如潮啊。又贵又难吃,服务态度还不好!
  他们就只为了赚钱,反正用户是一次过生意,管啥用户吃得好不好、服务满不满意啊。
  在有足够利润之后,你还需要把用户利益摆在公司利益之前。
  把用户满意的东西作为高优先级,而老板满意的点放在低优先级。并且在整个团队里面宣扬和践行这种价值观。
  在做迅雷会员的时候,每天都有各种突发情况,我是没办法顾及到每个具体的案例的。你也不大可能写一个全面详细的「哪些事情应该这么做」的指导手册。
  所以你得让团队成员自己判断哪些事情对用户有利,并允许他们做让用户开心(但对公司利润有损失)的事情。
  ● ● ●
  这个并不容易。
  我们有些活动因为设计的不严谨,导致用户可以花1分钱买1年会员,给用户积分兑换的奖品瞬间就被恶意刷完,提供给早期付费用户的特权要拆分出来额外收费。
  这个时候,我总是擅自主张地「认栽」,先保证正常用户的福利。后面的事情等活动结束再说。因为这样的事情,被老板教训过不少次。

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