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用户说的一定是真的吗?(2)

来源:未知 编辑:狂奔小蚂蚁 时间:2016-07-27 21:12:33 阅读:

  关键词至关重要
  要学会在访谈中抓住关键词,因为这些关键词往往代表着用户进 入了一种新的思维模式。比如,用户在回答问题的时候,使用了类似于“我通常会考虑……”或者是“我基本上每天都会……”这种语句的时候,用户自己其实已经进入了一种总结的思维模式,用户会自己进行归纳,提取出共同部分的内容。这时候就有可能损失掉一些并不经常发生,但是却有意义的细节。当在访谈中发现用户已经进入到“总结模式”的时候,可以适时让用户去描述一下最近发生的具体案例,把用户从总结模式中拉出来。
  除了总结模式外,在实际过程中我还遇到过:观察模式。用户描述的不是自己的体验,而是自己的观察。这种模式的关键词是“根据我的观察、我发现好多人、其他人”,这种模式下,如果用户的观察正好是你需要的内容,可以让用户详细描述一下这类人的特点,或者让他介绍几个人,方便进一步访谈。如果用户的观察与你的需求不符合,这时候你可以让用户描述一下自己的经验,让他从观察模式中离开。
  专家模式。用户把自己当作真正的专家去交流。这种模式的关键词通常是“我告诉你,这个我太懂了”,这种情况下,用户往往会以一种技术的角度来阐述问题,为你提供很多解决方案或者提出一些具体改进举措。
  看懂用户的肢体语言
  即使仔细倾听用户的回答,你也仅仅是把握住了不到一半的信息,倾听还包含对用户行为的倾听。我在对某一些企业高层进行访谈的时候,常常会注意他们的坐姿: 如果他们靠着椅子背,跷着二郎腿跟你交流的时候,他们大多会是一个指导者。这时候他们讲的多是他们自己的经验,但当他们身体前倾,半坐在椅子上的时候,你们交流的东西可能才是他们感兴趣的内容。用户在前一种情况下提到的内容虽然是需求,但可能早有方案可以满足,而后面关注的内容往往才是尚未满足的痛点需求。
  抓住矛盾和预期不符的地方
  当你感觉到用户的回答“好像有点说不通”或者“和别人的观点不太一样”的时候,说明你可能发现了矛盾点。这种矛盾会体现在一个用户前后谈话内容之间,也可能体现在不同用户之间,还有可能体现在用户和常识经验之间。当访谈中出现一些前后矛盾或者与常识、与普通预 期不符的地方的时候,一定要深入追问下去。
  关注矛盾一方面是判断用户是否真实表达,用户有可能撒谎;另一 方面则可能是矛盾的双方都有道理,可能存在一种新的理论去解释矛盾, 这时候深入追问常常会给需求洞察带来一些新的视角。
  在一次针对用户移动上网的调研中,我发现用户一方面说流量不够用,但是另一方面发现用户的流量其实每个月都没有用完。进一步交流发现,用户说流量不够用是因为他们在使用过程中会一直担心流量超出套餐,不能随心所欲地使用,必须要“悠着点”用。也就是说用户所谓的流量不够用,并不是真的不够用,而是心理上的不够用,害怕流量超出套餐造成额外的支出。
  捕捉与假设有关的证据
  不管什么样的访谈,在访谈前,你总是会提前设计一些假设,在访谈过程中去验证这些假设。比如,你可能会觉得孕妇很关注自己的健康, 会主动记录自己的生理指标,但是在实际访谈中,你会发现孕妇的确关注自己的健康,但是他们更多的是通过询问医生来确保自己的健康,而不是通过主动记录来关注。这些内容就有可能否定了前述中用户对自己健康管理观念的假设:孕妇对健康的关注不是未雨绸缪,而是水来土掩。

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